Поддержка пользователей и обратная связь в 21 веке

Поддержка пользователей и обратная связь в 21 веке

Statusbrew helps you unlock the power of social media to connect with people who matter

Обратная связь и как с ней работать

В век информационных технологий, изменения затрагивают чуть ли не все сферы жизнедеятельности. Бизнес, как двигатель экономики особенно сильно чувствует потребности менять алгоритмы, изменять бизнес-схемы, совершенствоваться, внедрять новые технологии. Что говорить о том, что работа с клиентом и взаимодействие с ним изменяется со скоростью ракеты.

С приходом социальных сетей в нашу жизнь, люди стали проводить много времени коммуницируя друг с другом посредством гаджетов, месседжеров, приложений и т.д. Сколько бы критики не говорили о том, что мы стали меньше общаться друг с другом, во всех современных реалиях есть несомненное и огромное количество плюсов. Один из них - это возможность взаимодействовать с большим количеством людей на расстоянии. 

Бизнес чувствует изменения, адаптируется и развивается параллельно техническому прогрессу. А обратная связь и поддержка клиентов становится неотъемлемой частью становления бренда, компании или сервиса. Statusbrew тоже осуществляет поддержку пользователей, и поэтому делится с вами своим опытом. Итак, блог "Поддержка пользователей и обратная связь в 21 веке". Поехали. 

Отвечайте, как можно скорее, в социальных сетях 

Раньше, когда поддержка клиентов осуществлялась преимущественно по телефонной связи и электронной почте, пользователь мог ожидать ответа от службы поддержки в течение нескольких дней. С появлением социальных сетей, ситуация изменилась.

Некоторые исследования показывают, что 42% клиентов, ожидают ответа на свои вопросы в течение 60 минут.

Это означает, что реагировать на запросы и жалобы теперь приходится очень быстро. Не зря многие компании берут на работу специалистов по социальным медиа, в чьи задачи входит, в том числе работа с клиентами в социальных сетях и реакция на жалобы и запросы потребителя через специальные сервисы.

Последствия долгого ответа на запросы могут быть следующими:

- Негативные отзывы своим друзьям и знакомым о вашей компании

- Спад продаж

- Ваш продукт перестанут рекомендовать

- Недоверие к вашему продукту

Работа с обратной связью в социальных сетях должна быть более дружественной

Это означает, что вы можете использовать неформальное общение, которое должно находиться в области уважения, любви и заботе о клиенте. Используйте популярные социальные сети для вашей целевой аудитории.

Скажем, если большая часть вашей аудитории находится во Вконтакте, сделайте приоритетной именно эту социальную сеть для работы с клиентами. Конечно, ваши работники могут не сидеть 24 часа в сутки, отслеживая упоминания вашей компании в социальных сетях.

Так что же делать, если “катастрофа” у клиента произошла, например, ночью? В данный момент существует огромное количество различных сервисов, по частичной автоматизации службы поддержки. Например Jivo Site является одним из самых известных чат-месседжеров устанавливаемых на сайт, где бот, сам предложит задать вопрос или отреагирует если вас нет у компьютера. Twitter, является на наш взгляд, самой быстрой и удобной площадкой для реагирования на упоминания о вашей компанией пользователями.

К Twitter есть специальное приложение - TweetDeck, с помощью которой, можно не только видеть, кто упомянул и в каком контексте вашу компанию, но и просматривать сразу несколько лент новостей.

Очень удобно, при работе с приложением. К тому же, вы можете сразу управлять несколькими аккаунтами и быстро реагировать на тренды.

Чтобы работа в Twitter была максимально эффективной, используйте методы построения отношений с людьми, которые лежат в основе любого бизнеса:

- Слышать клиента

- Понимать, чего хочет клиент 

- Решать проблемы клиента

Есть одна проблема - Twitter имеет 140 символов для одного сообщения.

Это делает невозможным решение некоторых технических проблем, возникающих у клиента с вашим продуктом.

Мы в этом случае советуем переводить диалог на другие платформы. Statusbrew, например, использует платформу Intercom.

Либо переводить диалог в DM (Личные сообщения).

Особенно это рекомендуется делать, если запрос носит негативный оттенок, так как все, что происходит в Twitter - является общедоступным.

Сценарии и скрипты

Подготовьте сценарии ответов на возражения или отзывы о вашей компании. Это сделает работу с обратной связью максимально эффективной и быстрой. Попробуйте определить, какие вопросы пользователи задают больше всего.

Если какой-то вопрос попадается слишком часто, вы можете выложить инструкцию, блог, объяснение как использовать ту или иную функцию. В крайнем случае, даже можете изменить сайт или настройки для более удобного использования (говоря об интернет-бизнесе).

Эти инструкции по работе с возражениями будут иметь несколько преимуществ.

Например, если вы берете на работу нового сотрудника, не придется тратить время на объяснения многочисленных вопросов, связанных с обратной связью - на большинство вопросов, работник сам может найти ответ в скриптах.

В общем, создав инструкции и шаблоны, вы сможете очень сильно упростить жизнь себе, работникам и клиентам (так как скорость реакции на большинство запросов возрастает в разы).

Однако не забывайте, что в социальных сетях, все-таки действует принцип личного взаимодействия. Поэтому заготовленные шаблоны не всегда могут работать, так как в них будет чувствоваться искусственность общения. Ответы, которые кажутся автоматизированными - контрпродуктивны.

Запомните! Игнорировать клиентов оставивших негативный отзыв, или тем более удалять их комментарии - ни в коем случае нельзя! Всегда реагируйте на негатив с позитивом! Демонстрируйте эмпатию к клиенту в любом случае и при любых исходах.

Помните, что клиент всегда прав и это железное правило работающее в интернете в 1000500 раз сильнее, чем в офлайн бизнесе, по причине публичной доступности. Мы стараемся донести до вас важность работы с социальными сетями. Более ответственной, скрупулезной и внимательной, не только в части работы с обратной связью, но и в части продвижения.

Ведь если ваш бизнес не представлен в интернете - значит его не существует. Для этого мы здесь. Чтобы сделать работу с социальными медиа проще, эффективнее и доступнее.