Поддержка пользователей и обратная связь в 21 веке

Обратная связь и как с ней работать

В век информационных технологий, изменения затрагивают чуть ли не все сферы жизнедеятельности. Бизнес, как двигатель экономики особенно сильно чувствует потребности менять алгоритмы, изменять бизнес-схемы, совершенствоваться, внедрять новые технологии. Что говорить о том, что работа с клиентом и взаимодействие с ним изменяется со скоростью ракеты.

С приходом социальных сетей в нашу жизнь, люди стали проводить много времени коммуницируя друг с другом посредством гаджетов, месседжеров, приложений и т.д. Сколько бы критики не говорили о том, что мы стали меньше общаться друг с другом, во всех современных реалиях есть несомненное и огромное количество плюсов. Один из них - это возможность взаимодействовать с большим количеством людей на расстоянии.

Бизнес чувствует изменения, адаптируется и развивается параллельно техническому прогрессу. А обратная связь и поддержка клиентов становится неотъемлемой частью становления бренда, компании или сервиса. Statusbrew тоже осуществляет поддержку пользователей, и поэтому делится с вами своим опытом. Итак, блог "Поддержка пользователей и обратная связь в 21 веке". Поехали.

Отвечайте, как можно скорее, в социальных сетях

Раньше, когда поддержка клиентов осуществлялась преимущественно по телефонной связи и электронной почте, пользователь мог ожидать ответа от службы поддержки в течение нескольких дней. С появлением социальных сетей, ситуация изменилась.

Некоторые исследования показывают, что 42% клиентов, ожидают ответа на свои вопросы в течение 60 минут.

Это означает, что реагировать на запросы и жалобы теперь приходится очень быстро. Не зря многие компании берут на работу специалистов по социальным медиа, в чьи задачи входит, в том числе работа с клиентами в социальных сетях и реакция на жалобы и запросы потребителя через специальные сервисы.

Последствия долгого ответа на запросы могут быть следующими:

  • Негативные отзывы своим друзьям и знакомым о вашей компании

  • Спад продаж

  • Ваш продукт перестанут рекомендовать

  • Недоверие к вашему продукту

Работа с обратной связью в социальных сетях должна быть более дружественной

Это означает, что вы можете использовать неформальное общение, которое должно находиться в области уважения, любви и заботе о клиенте. Используйте популярные социальные сети для вашей целевой аудитории.

Скажем, если большая часть вашей аудитории находится во Вконтакте, сделайте приоритетной именно эту социальную сеть для работы с клиентами. Конечно, ваши работники могут не сидеть 24 часа в сутки, отслеживая упоминания вашей компании в социальных сетях.

Так что же делать, если “катастрофа” у клиента произошла, например, ночью? В данный момент существует огромное количество различных сервисов, по частичной автоматизации службы поддержки. Например Jivo Site является одним из самых известных чат-месседжеров устанавливаемых на сайт, где бот, сам предложит задать вопрос или отреагирует если вас нет у компьютера. Twitter, является на наш взгляд, самой быстрой и удобной площадкой для реагирования на упоминания о вашей компанией пользователями.

К Twitter есть специальное приложение - TweetDeck, с помощью которой, можно не только видеть, кто упомянул и в каком контексте вашу компанию, но и просматривать сразу несколько лент новостей.

Очень удобно, при работе с приложением. К тому же, вы можете сразу управлять несколькими аккаунтами и быстро реагировать на тренды.

Чтобы работа в Twitter была максимально эффективной, используйте методы построения отношений с людьми, которые лежат в основе любого бизнеса:

  • Слышать клиента

  • Понимать, чего хочет клиент

  • Решать проблемы клиента

Есть одна проблема - Twitter имеет 140 символов для одного сообщения.

Это делает невозможным решение некоторых технических проблем, возникающих у клиента с вашим продуктом.

Мы в этом случае советуем переводить диалог на другие платформы. Statusbrew, например, использует платформу Intercom.

Либо переводить диалог в DM (Личные сообщения).

Особенно это рекомендуется делать, если запрос носит негативный оттенок, так как все, что происходит в Twitter - является общедоступным.

Сценарии и скрипты

Подготовьте сценарии ответов на возражения или отзывы о вашей компании. Это сделает работу с обратной связью максимально эффективной и быстрой. Попробуйте определить, какие вопросы пользователи задают больше всего.

Если какой-то вопрос попадается слишком часто, вы можете выложить инструкцию, блог, объяснение как использовать ту или иную функцию. В крайнем случае, даже можете изменить сайт или настройки для более удобного использования (говоря об интернет-бизнесе).

Эти инструкции по работе с возражениями будут иметь несколько преимуществ.

Например, если вы берете на работу нового сотрудника, не придется тратить время на объяснения многочисленных вопросов, связанных с обратной связью - на большинство вопросов, работник сам может найти ответ в скриптах.

В общем, создав инструкции и шаблоны, вы сможете очень сильно упростить жизнь себе, работникам и клиентам (так как скорость реакции на большинство запросов возрастает в разы).

Однако не забывайте, что в социальных сетях, все-таки действует принцип личного взаимодействия. Поэтому заготовленные шаблоны не всегда могут работать, так как в них будет чувствоваться искусственность общения. Ответы, которые кажутся автоматизированными - контрпродуктивны.

Запомните! Игнорировать клиентов оставивших негативный отзыв, или тем более удалять их комментарии - ни в коем случае нельзя! Всегда реагируйте на негатив с позитивом! Демонстрируйте эмпатию к клиенту в любом случае и при любых исходах.

Помните, что клиент всегда прав и это железное правило работающее в интернете в 1000500 раз сильнее, чем в офлайн бизнесе, по причине публичной доступности. Мы стараемся донести до вас важность работы с социальными сетями. Более ответственной, скрупулезной и внимательной, не только в части работы с обратной связью, но и в части продвижения.

Ведь если ваш бизнес не представлен в интернете - значит его не существует. Для этого мы здесь. Чтобы сделать работу с социальными медиа проще, эффективнее и доступнее.

Author image

Igor Ilinykh

Marketeer and entrepreneur of Statusbrew | Let`s follow me in Instagram - @anothercivilization

Feature Focus: The New Statusbrew Publish

Lately, a good number of social networks have captured a significant reputation. This has made the Internet a diverse community to share multiple ideas from technology to lifestyle, earth to stars and what not. With Social Networks acting as filters for content types, every business needs to create and publish...